Quejas, aclaraciones y solución de controversias
Versión 1.6 · 6 de noviembre de 2026
13.1 Medios oficiales
Los clientes podrán presentar consultas, quejas o reclamaciones en info@alexaventuras.com y en WhatsApp +52 998 119 9666, previa confirmación de que ambos son los canales oficiales. En la web deberá mostrarse también el domicilio físico del proveedor y, si existe, un formulario con folio.
13.2 Datos de la reclamación
Para facilitar la atención: nombre y contacto, folio, alojamiento o servicio, fechas, hechos, importe discutido y evidencias razonables. No se solicitarán contraseñas bancarias ni datos excesivos. El cliente podrá presentar una queja aun cuando no tenga a la mano todos los documentos.
13.3 Plazos y seguimiento
Alex Aventuras emitirá acuse de recibo en un plazo máximo de 24 horas y una primera respuesta sustantiva en un plazo máximo de 72 horas, salvo incidente urgente que requiera atención inmediata. Informará avances y resolución por escrito, explicando los fundamentos de descuentos, cargos o devoluciones.
13.4 Solución amistosa y autoridades
Se buscará una solución directa razonable, sin impedir que el consumidor acuda a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), al emisor de su medio de pago o a cualquier instancia competente. La cláusula no impone arbitraje exclusivo ni sumisión a tribunales que prive al consumidor de derechos irrenunciables.
13.5 Conservación de evidencia
El proveedor conservará dentro del plazo aplicable la confirmación de reserva, versión de condiciones aceptada, comprobantes de pago, mensajes relevantes, bitácora y resolución, adoptando medidas para proteger datos personales.